“加强临床 贴近患者”案例

案例名称：多措并举 进一步改善护理服务的实践

申报主体：辽宁省人民医院护理部

案例内容：

国家、省卫生健康委接连下发“开展改善就医感受、提升患者体验主题活动”和“进一步改善护理服务行动实施方案”。辽宁省人民医院在2022年11月开始持续开展“进一步改善医疗服务专项行动”，护理部于2023年8月下发的 “辽宁省人民医院进一步改善护理服务行动实施方案（2023-2025年）”，根据上述文件的相关要求，围绕改善护理服务的主题，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理护理服务的内容，采取一系列举措，深化优质护理服务内涵，使优 质护理服务贴近患者、贴近临床、贴近社会，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。

一、改善护理服务具体举措

（一）统一思想是前提

1.患者就医体验和满意度是反映医院服务质量的关键指标，统一护士思想，始终将“患者需要什么，患者的价值体现是什么，患者及其家属最关心的问题是什么 ”摆在工作首位，并通过改进护理服务专题讨论会，借鉴提高患者及家属满意度的经验，通过采集、分析和利用护士、患者反馈的意见作为改善护理服务工作的落脚点，从患者需求、服务理念、服务行为、流程再造、模式创新、人文关怀等途径入手，不断提高患者的满意度。

2.以改善护理服务为重点，利用我院创新的传播载体形象——医院小剧团服务文化沉浸式演出，由护理人员创作剧本并主演剧中人物，通过与患者发生的纠纷、冲突的案例，教育和引导护理人员不断自省、主动自觉提高服务质量。

（二）做好护士动员是基础

在全院范围内开展“假如我是患者，我需要的服务”的调查问卷工作，全院临床岗位护士999人，填写问卷924份，有效问卷924份，答卷率 92.49%。在924名护士中，知道医院正在开展改善护理服务质量专项行动者占96.86%，不知道占3.14%（29人）。对回答不知道的护理人员所在科室进行督导，达到知晓率100%。

（三）开展护士职业规范化培训是抓手

为提升护士职业素养，做好改善护理服务工作，护理部配备专职培训师1名，对全院护士进行护理服务专项培训。

1.进行《护士职业化规范》培训，完成了28次门急诊系统护士职业规范化的培训，经质控检查，全院护士在仪容仪表，文明用语，行为规范方面有了很大的提升。

2.落实以病人为中心，整体提升护理服务水平，进行了 《提升护理服务效能》系列培训—《服务之心》、《服务之相》、《服务之言》、《服务之境》，改变护士服务意识， 扎实推行提升护理服务效能培训，实现从被动服务变主动服务，从要我干到我要干的转变。

一是《服务之心》—确立“以患者为中心”的服务理念，贯彻“效益来自患者”的经营理念，实施“患者永远正确”的评判标准，建立患者需求第一”的处理程序，以“六心服务”为基础的思想意识，提升服务效能；培训582人，培训后反应良好。

二是《服务之相》—让护士们意识到自己是医院的一张名片，在工作中注意自己的外在职业形象。参加培训人数为743人，通过二级质控反馈，护士的仪容仪表合乎规范要求，整体素质有所提升。

三是《服务之言》—通过沟通流程的解析，参加培训人 数为702人，使用CICARE模式的具体方法以及现场护士长与患者沟通的具体案例分享，使护士们掌握了护患沟通技巧，并意识到尊重与关爱患者是工作中必须要做到的，培训正在进行中。

四是《服务之境》—以护理情景剧形式进行护士优质服务动线培训，参加培训人数721人，为提升我院护理团队的服务质量，真正落实以病人为中心，深化优质护理服务内涵，整体提升护理服务水平助力。

3.针对《进一步提升医疗机构急诊急救能力专项行动实施方案》，进行急诊护士服务质量提升专项培训—《唤醒职场正能量》，参加人数43人，通过讲述能量层级表，使大家意识到自身的正能量是生活和工作顺利的基础，护士工作中的主动性增加了，对患者的服务态度有了很大的改善，投诉明显减少。

4.对护士长进行了《积极的力量》和《执行力》的培训，累计参加人数近150人。培养了护理管理者的根性，提高了有效沟通技能。

（四）建章立制是保障

结合上级文件精神和各护理单元护士长意见及建议，出台“辽宁省人民医院进一步改善护理服务行动实施方案（2023-2025 年）”“辽宁省人民医院护理人员行为规范 ”， 院长亲自抓，分管院长牵头，并编写了“患者住院服务手册”， 逐步达到入院途径便捷化，入院管理自动化，入院需求自主 化，医疗资源利用最大化，真正做到以患者为中心，提升患者就医、住院体验，增强员工的归属感和获得感。

（五）满足患者需求是关键

1.实施“一站式”服务。制定“辽宁省人民医院一站式护理服务中心实施方案（讨论稿）”，将患者纳入到服务的中心工作中，所开展的一切服务都是基于患者及家属角度，其中包括患者住院服务手册作为患者导航、一站式入院准备、手术患者家属等候、出院病人回访等系列改进措施，同时也包括能够最大化的节约患者及家属的时间，让患者及家属在所享受的服务中，得到最佳体验，提升就医体验，提高满意度。

2.增加导诊咨询综合服务岗点位。完成预检分诊的同时，在工作中不断扩大服务半径，以流动性管理主动服务，将服务延伸到2楼内科门诊，协调就诊秩序，完成帮助类咨询、陪检等。

3.启动特殊人群陪检工作。与医院第三方合作完成急诊无家属、独自就诊的残疾人的全程陪检工作。

4.改善服务项目。入院患者经常不太了解入院流程、入住科室位置，与信息技术中心沟通在入院首页增加了入住科室的位置及入院流程。

（六）优化门诊服务是支撑

1.转变服务模式，提高医护人员服务意识。

一是医护人员在思想上注重个人素质和言行举止,关注患者感受和需求；在行为上运用沟通技巧，如认真倾听、及时回应、眼神交流等方式，并且鼓励患者参与诊疗方案的制定，推进指导—合作型医患关系发展。

二是提高医护人员服务意识,医院定期开展沟通技巧培训和应用场景模拟训练,提高医护人员的服务水平和危机应对能力。

三是建立患者评价机制和医护人员激励制度，以及完善投诉渠道和调查程序,形成强有力的监督管理体系。

四是面向患者的医学教育也必不可少,在候诊区通过多 种媒介设置科普宣传，可以消除患者在医学信息和就医心态上的常见认识误区。

五是在护士站增加诊后的问题咨询解答服务，可以有效减少信息不对称， 以增进和谐的医患关系。

2.分流门诊患者，维护场地秩序。

一是根据人群拥挤对患者造成困扰的地点主要集中在挂号大厅和诊室的问题，门诊高峰期人流量管理从地点分流和时间段分流人员。地点分流包括分诊挂号措施以减少挂号大厅人群聚集、落实"一人一诊室"就诊制度以规避环境因素对医生诊疗质量的干扰；时间段分流包括提前现场挂号、精细化预估预约就诊时间、通过短信和线上程序进行就诊提醒。此外，明确医院标识、配备院内导航，减少人员往返次数和无效路线，安排志愿者维持秩序及时疏导拥挤人群。

二是制作门诊服务手册（护士阅读版），提升导诊、分诊服务质量。内容包括常用简单指引表、门诊科室方位、门诊就诊流程、预约挂号须知及流程、常见问题解决方法、特殊就诊及检查须知等。

三是加强导诊咨询综合服务岗规范管理。制定门诊导诊咨询综合岗行为规范、制度及职责、服务内容及标准，启用《门诊咨询服务岗日志》记录工作量并留痕管理。

四是改变门诊系统标本由家属取送的工作流程，实现标本由医院工作人员转运的闭环管理。

3.加强患者端建设，加速信息化进程。

一是提供多种预约模式，拓展多种预约途径，2023年平均预约诊疗率 94.48%，比2022年上升6.52%，患者平均等待时间缩短至14.21分钟。

二是实施线上线下一体化诊疗模式，线上咨询、复诊，线下预约挂号。探索预就诊模式，在线完成复诊所需的检查检验预约，减少患者多次往返。

（七）做好住院患者健康指导是根本

1.各科系制作常见的健康宣教模板，实现全院同质化管理。通过各科室宣教特色，探索新的宣教模式，根据患者疾病特点、个体差异及健康需求等，采用书面、口头、视频等多种方式为患者提供个性化的饮食、营养、运动、康复、并发症预防等方面的健康教育知识，力求科普形式更新颖，更方便患者阅读和收藏，达到贴近患者的目的。

2.规范全院入出院流程，制作入出院流程模板，做好患者入院介绍、出院指导以及特殊治疗、检查、围手术期的配合和注意事项等宣教工作。

（八）强化护士专业价值是重点

为进一步推动护理学科发展，提升护士的专业内涵，培养和强化护士对典型、疑难、罕见病例的临床思维，启发和促进护士发现问题、分析问题和解决问题的能力，护理部将护理典型案例汇报分享作为培训主线进行推进，共举办17场会议，涵盖57个临床护理单元的典型案例，经过前期的评分排名，护理部最终选取了21个临床意义突出的护理案例参加决赛。21名讲者查阅资料，结合文献，系统学习，以PPT形式从案例介绍、专科知识、药物知识、手术治疗、护理评估、护理问题及措施、护理效果、护理经验及体会等几个方面，生动再现了典型案例的护理全过程，这些案例既是护理专业价值的真实体现，更是护理工作实践的宝贵财富。

此次案例分享为全院护理人员搭建了一个很好的学习交流平台，典型案例的分享，将护理精髓融合应用于临床护理环节中，不断挖掘创新护理知识及护理措施，全面拓展护理人的临床思维和专业服务内涵， 向更高层次发展，提升护理队伍的综合服务能力，改善人民群众的就医体验。

二、取得的成绩

1.2023年10月成功获批中华护理学会全国护理科普教育基地。

2.护理部的专项改进项目即“CPR为核心的综合性医院5分钟急救体系构建与实施 ”代表医院参加省卫生健康委的“改善就医感受、提升患者体验”示范医院典型案例报送。

3.明确医院的护理发展理念即政治有高度、服务有温度、专业有厚度、管理有精度；确定护理发展愿景即“凝仁爱之心、聚守护之力，塑造护理专业、高效、卓越的护理品牌”。

4.制定了医院的《进一步改善护理服务行动实施方案（2023-2025 年）》《一站式服务中心实施方案（试行）》，从制度上保障了护理工作的高度和方向。

5.制定和修订院级护理核心制度、科级制度合计125项，结合中华护理学会40项团标，制定我院的相关团标，规范临床行为。

6.患者满意度持续提升，从2022年的94.1%提升至2023年的98.5%， 同比提升4.68%。

三、引发的思考

进一步改善护理服务是国家医改政策要求，也是医院自身建设与发展的内在需求，需要重点关注服务细节。改善护理服务的各种举措是一种管理创新。无服务，医疗仅是冰冷的技术而已。努力构建以患者为中心的人文管理体系在医改新形势下，在加快建立现代医院管理制度的同时，医院始终坚持以患者为中心，持续开展优质护理服务，坚持以信息化为手段，创新门诊、病房服务模式，改善患者及家属的就医体验，增强患者康复的信心。如同梅奥的“患者第一（Patients Fist）、团队合作（Team Cooperation）和共同分享（Sharing）”。